Электронная книга отзывов (ЭКО) - это компьютерный терминал, предоставляющий возможность посетителям оперативно оставить отзыв или предложение, связанные с работой автоцентра. Информация из всех автоцентров попадает в централизованную базу данных. В соответствии с утвержденным регламентом, каждый отзыв обрабатывается и осуществляется обратная связь с клиентом.

Для клиента ЭКО - это прежде всего возможность высказать свое мнение о работе автоцентра или обратиться с предложением по усовершенствованию его работы.

 

ЭКО представляет из себя целую систему. Это:

• Объединенные в единую систему терминалы для ввода обращений в клиентской зоне каждого автоцентра Холдинга;
• Модули для получения обратной связи от клиентов на каждом интернет-сайте Холдинга;
• Контрольные мониторы обращений и статистики ЭКО в кабинете директора каждого автоцентра и у каждого руководителя корпоративного центра Холдинга.

Благодаря такому подходу есть гарантия того, что каждое обращение клиента будет рассмотрено, а решение вопросов будет проконтролировано на всех уровнях управления Холдингом.

 

Имея такое конкурентное преимущество, мы имеем возможность вступить в диалог с каждым клиентом Холдинга и тем самым:

 

• Постоянно повышать качество и неуклонно ориентироваться на нужды клиентов в работе автоцентров Холдинга;
• Cохранять и повышать лояльности клиентов Холдинга;
• Непрерывно оценивать уровень удовлетворенности клиента качеством обслуживания и предлагаемыми продуктами/услугами;
• Использовать пожелания клиентов для изменения бизнес-процессов Холдинга с целью создания или закрепления таких, которые способствуют повышению лояльности клиентов;
• Анализировать и выявлять проблемные и узкие места в бизнес-процессах автоцентров с целью их усовершенствования;
• Принимать управленческие решения, направленные на повышение удовлетворенности клиентов.

Система сбора обращений:

	Терминал ввода отзывов
	Интерактивный экран директора отделения / регионального управляющего
	Интерактивный экран Генерального директора Холдинга